Guest
Messaging
apporte
des
réponses
fiables
aux
clients,
tout
en
offrant
aux
équipes
hôtelières
une
boîte
de
réception
centralisée
et
optimisée
par
l’IA.
Automatisations
permet
au
personnel
de
renforcer
la
fidélisation
grâce
à
des
moments
personnalisés.
Mews,
le
système
de
gestion
pour
l’hôtellerie,
a
lancé
Guest
Messaging
et
Automatisations,
deux
fonctionnalités
natives
qui
répondent
par
des
approches
opposées
au
même
problème
de
fond :
les
équipes
hôtelières
passent
trop
de
temps
à
effectuer
des
tâches
répétitives,
et
ne
peuvent
donc
pas
consacrer
suffisamment
de
temps
aux
clients.
Un
message
client
sur
trois
reste
sans
réponse,
car
il
atterrit
dans
l’une
des
six
ou
sept
boîtes
de
réception
de
l’hôtel,
impossibles
à
suivre
simultanément.
Pour
les
clients
qui
en
reçoivent
une,
le
délai
de
réponse
moyen
est
d’environ
huit
heures.
Guest
Messaging
regroupe
tous
les
canaux
de
communication
dans
un
seul
fil
de
discussion,
relié
au
profil
et
à
la
réservation
du
client.
Ce
dernier
peut
envoyer
un
SMS
depuis
l’aéroport,
un
message
WhatsApp
à
son
arrivée,
puis
échanger
via
Mews
Guest
Portal,
une
seule
conversation
s’affiche
pour
le
personnel,
pas
trois.
L’IA
de
Mews,
entraînée
sur
les
propres
données
de
l’établissement,
répond
instantanément
à
80 %
des
questions
courantes :
horaires
de
la
piscine,
stationnement,
check-out
tardif
ou
encore
petit-déjeuner.
Les
équipes
peuvent
ainsi
se
consacrer
à
ce
qui
nécessite
une
intervention
humaine,
comme
un
client
à
la
réception
ou
une
demande
complexe.
Et
parce
qu’il
a
accès
à
l’ensemble
du
profil
client
(statut
de
la
chambre,
facturation,
demandes
spéciales),
le
personnel
ne
demande
jamais
aux
clients
des
informations
déjà
enregistrées
dans
le
PMS.
Matt
Marrs,
opérateur
hôtelier
chez
Llano
Real
Estate
Group,
témoigne :
Guest
Messaging
a
complètement
changé
la
donne
pour
nous.
Nous
pouvons
envoyer
un
message
à
tous
les
clients
qui
effectuent
leur
check-in
ou
leur
check-out
à
une
certaine
date,
pour
les
informer
que
la
piscine
est
fermée
pour
maintenance
par
exemple,
plutôt
que
de
les
contacter
un
par
un.
Et
puisque
l’IA
est
entraînée
sur
nos
propres
réponses,
elle
traite
automatiquement
les
questions
fréquentes,
comme
les
horaires
de
la
piscine,
ce
qui
nous
évite
de
saisir
sans
cesse
les
mêmes
réponses.
La
fonctionnalité
Automatisations
comble
l’autre
moitié
du
problème,
à
savoir
créer
les
moments
et
les
attentions
qui
fidélisent
les
clients,
mais
qui
dépendent
encore
trop
souvent
de
la
présence
de
la
bonne
personne :
un
client
qui
revient
dans
votre
établissement,
un
anniversaire,
l’atteinte
d’un
nouveau
palier
de
fidélité
ou
encore
un
client
VIP
à
qui
l’on
attribue
systématiquement
une
chambre
située
à
l’angle
du
bâtiment.
Dans
l’hôtellerie,
la
plupart
des
automatisations
ciblent
les
revenus
(upsells,
tarification
dynamique,
surclassements
payants),
mais
Mews
permet
aux
établissements
d’automatiser
les
moments
qui
incitent
le
client
à
revenir.
L’hôtel
définit
une
règle
une
seule
fois,
au
sein
d’un
processus
no-code,
et
Mews
l’exécute
à
chaque
fois
que
nécessaire,
sans
que
personne
n’ait
à
s’en
souvenir.
Dans
certains
établissements
Strawberry,
jusqu’à
60 %
des
surclassements
pour
les
clients
Gold
et
Platinum
ont
été
automatisés.
Grâce
à
l’association
avec
Guest
Messaging,
un
client
reçoit
automatiquement
le
jour
de
son
arrivée
un
message
de
bienvenue
personnalisé
contenant
le
code
pour
déverrouiller
la
porte
dès
le
check-in
effectué.
Automatisations
continuera
de
se
développer,
offrant
aux
établissements
la
flexibilité
nécessaire
pour
concevoir
des
processus
opérationnels
adaptés
à
leur
activité.
Ensemble,
ces
deux
fonctionnalités
transforment
le
travail
des
équipes,
qu’elles
soient
en
contact
avec
la
clientèle
ou
non.
Le
personnel
de
réception
passe
moins
de
temps
à
gérer
les
boîtes
de
réception,
et
plus
de
temps
à
accueillir
et
servir
les
clients.
De
leur
côté,
la
direction
générale
et
les
responsables
informatiques
n’ont
plus
à
espérer
que
les
choses
se
passent
bien,
mais
peuvent
facilement
définir
les
règles
qui
assureront
le
bon
fonctionnement
des
opérations.
,
J’ai
créé
un
processus
de
contrôle
des
chambres
entièrement
automatisé,
sans
y
consacrer
une
seule
heure
de
développement
indique
Maurits
Bots,
Hotel
ICT
Specialist
chez
WestCord.
Pour
un
hôtel
de
notre
taille,
c’est
toute
la
différence
entre
une
tâche
oubliée
et
une
tâche
accomplie,
de
manière
cohérente,
chaque
semaine.
,
Votre
équipe
de
réception
n’est
pas
lente,
elle
est
débordée
déclare
Joel
Ndreu,
VP
Product
&
Engineering
chez
Mews.
Vérifier
plusieurs
boîtes
de
réception,
ce
n’est
pas
ça
l’hôtellerie,
il
faudrait
plutôt
lever
les
yeux
de
l’écran.
Guest
Messaging
redonne
ce
temps
au
personnel,
et
grâce
à
Automatisations,
les
attentions
qui
montrent
au
client
qu’on
se
souvient
de
lui
se
produisent
automatiquement,
sans
que
personne
n’ait
à
s’en
souvenir.
Vous
pouvez
dire
adieu
aux
anniversaires
manqués,
aux
surclassements
oubliés
et
aux
opportunités
perdues
parce
que
la
bonne
personne
n’était
pas
en
service.
Guest
Messaging
prend
en
charge
les
messages
envoyés
via
SMS,
WhatsApp,
Booking.com,
Expedia
et
Mews
Guest
Portal.
Les
automatisations
au
cœur
de
l’outil
sont
déjà
opérationnelles :
rien
que
pendant
la
phase
bêta,
47
000
automatisations
ont
été
exécutées
sur
Mews.
