Sondage Ipsos.Digital pour Mews : Les Français sont-ils prêts à confier leurs hôtels à la technologie et à l’IA ? – TendanceHotellerie

Les
voyageurs
français
sont
adeptes
de
la
technologie
dans
les
hôtels
mais
à
leurs
propres
conditions.

Selon
une
nouvelle
étude
Ipsos.Digital
réalisée
pour
Mews,
une
très
large
majorité
des
clients
français
(77 %)
préfèrent
encore
des
services
gérés
par
un
humain
plutôt
que
par
l’IA
tandis
que
74 %
plébiscitent
un
modèle
hybride
alliant
interaction
personnelle
et
options
en
libre-service.
Une
même
proportion
juge
les
hôtels
entièrement
automatisés
sévèrement,
les
considérant
comme
froids
et
impersonnels.

L’IA
et
l’automatisation,
oui…
mais
pour
libérer
du
temps
humain

Les
voyageurs
apprécient
l’autonomie
pour
les
tâches
simples
–
52 %
préfèrent
réserver
en
ligne,
31 %
effectuer
eux-mêmes
leur
départ
et
26 %
récupérer
leur
clé
de
manière
autonome.

Pour
les
moments
à
forte
valeur
ajoutée
cependant,
les
voyageurs
français
sont
prêts
à
payer
davantage
pour
bénéficier
d’un
accompagnement
humain
attentif
et
seule
une
faible
part
d’entre
eux
(12 %)
estime
que
les
hôtels
avec
réception
sont
dépassés.

• 33 %
  accepteraient
  de
  payer
  jusqu’à
  +10 %
  pour
  bénéficier
  d’une
  assistance
  disponible
  24h/24,
• 27 %
  pour
  un
  concierge
  humain
  dédié,
• 20 %
  pour
  un
  enregistrement
  ultra-rapide
  en
  moins
  de
  2
  minutes.

Les
résultats
de
l’étude
montrent
que
les
Français
veulent
que
la
technologie
simplifie
leur
séjour,
mais
pas
qu’elle
le
déshumanise,
souligne
Mak
Abdelkafi,
Directeur
Senior
des
Ventes,
Mews
France.

L’automatisation
est
bienvenue
quand
elle
renforce
la
qualité
du
service,
pas
quand
elle
remplace
le
sourire
du
personnel.

Les
“bêtes
noires”
de
l’expérience
hôtelière

Les
résultats
mettent
aussi
en
évidence
plusieurs
points
de
friction
persistants
dans
le
parcours
client.
Les
plus
cités
sont
les
cartes-clés
défectueuses
(28%)
ou
les
temps
d’attente
supérieurs
à
15
minutes
à
l’enregistrement
malgré
la
réservation
(25%).

Lorsqu’ils
sont
confrontés
à
des
promesses
de
réservation
en
ligne
non
tenues
(48%),
des
erreurs
de
facturation
qui
ont
pris
du
temps
à
être
corrigées
(38%)
ou
même
lorsqu’ils
doivent
attendre
plus
de
15
minutes
pour
s’enregistrer
malgré
la
réservation
(20%),
les
Français
envisagent
sérieusement
de
ne
pas
revenir
dans
l’établissement
concerné.

Ces
chiffres
traduisent
une
exigence
envers
les
hôtels
et
démontrent
que
la
satisfaction
hôtelière
se
joue
autant
sur
la
fiabilité
du
service
que
sur
la
technologie.

Les
“5
minutes
magiques” :
le
seuil
de
patience
des
Français
à
l’hôtel

Le
temps
est
devenu
la
nouvelle
unité
de
mesure
du
service :

• 64 %
  des
  voyageurs
  estiment
  qu’attendre
  plus
  de
  5
  minutes
  pour
  obtenir
  leur
  clé
  à
  l’arrivée
  est
  excessif.
• Cette
  impatience
  se
  retrouve
  aussi
  lors
  du
  départ,
  5
  minutes
  est
  le
  délai
  maximum
  toléré
  pour
  quasiment
  3
  répondants
  sur
  4
  (71%)
  pour
  rendre
  les
  clés
  et
  recevoir
  la
  facture
  ou
  pour
  obtenir
  une
  réponse
  rapide
  à
  leurs
  questions
  pendant
  le
  séjour
  .
  Cette
  quête
  de
  rapidité
  ne
  se
  fait
  pas
  au
  détriment
  de
  la
  qualité :
  54 %
  des
  Français
  sont
  prêts
  à
  patienter
  si
  cela
  garantit
  un
  service
  soigné.
  L’attente
  devient
  donc
  acceptable
  quand
  elle
  rime
  avec
  attention
  et
  expertise.

Vie
privée
versus
service
premium :
les
Français
posent
leurs
limites

Si
74 %
des
Français
se
disent
prêts
à
partager
certaines
informations
pour
améliorer
leur
expérience,
les
conditions
sont
strictes :

• 31 %
  n’acceptent
  de
  partager
  que
  leurs
  préférences
  de
  base
  (type
  de
  chambre,
  température),
• 22 %
  acceptent
  le
  partage
  temporairement,
  le
  temps
  du
  séjour,
• 26 %
  refusent
  tout
  partage,
  au
  nom
  de
  la
  vie
  privée.

En
échange,
40 %
souhaitent
des
avantages
concrets
(prix,
offres
exclusives),
tandis
que
20 %
attendent
surtout
un
service
plus
personnalisé.

Entre
exigence
d’efficacité
et
quête
de
chaleur
humaine,
les
Français
ne
tranchent
pas :
ils
veulent
les
deux.
L’hôtel
du
futur
ne
sera
donc
ni
100 %
digital
ni
100 %
traditionnel,
mais
augmenté
par
la
technologie
et
centré
sur
l’humain.

Dans
le
secteur
de
l’hôtellerie,
la
technologie
doit
être
mise
au
service
du
personnel.
C’est
la
clé
pour
fidéliser
une
clientèle
française
exigeante,
pressée…
mais
profondément
attachée
au
contact
humain.
conclut
Mak
Abdelkafi.

Note
méthodologique

Étude
réalisée
du
16
au
20 octobre
2025
auprès
de
1
000
Français
âgés
de
18
à
75
ans
ayant
séjourné
à
l’hôtel
dans
les
12
derniers
mois.

Méthode
des
quotas
(sexe,
âge,
région,
CSP).