Malgré
une
pression
opérationnelle
croissante
à
l’échelle
mondiale,
la
satisfaction
des
clients
continue
de
progresser.
La
satisfaction
globale
des
clients
atteint
86,7 %,
alors
que
40
millions
d’avis
sur
12
000
hôtels
révèlent
des
attentes
en
hausse
et
des
écarts
régionaux
et
sectoriels
qui
se
creusent.
Shiji,
leader
mondial
de
la
technologie
hôtelière,
publie
aujourd’hui
son
rapport
annuel
Guest
Experience
Benchmark,
révélant
que
la
satisfaction
des
clients
poursuit
sa
trajectoire
ascendante,
atteignant
86,7 %,
malgré
des
arrivées
touristiques
record
et
une
pression
opérationnelle
accrue
dans
le
secteur.
Basé
sur
plus
de
40
millions
d’avis
clients,
84
millions
de
mentions
et
des
données
provenant
de
12
000
hôtels
répartis
sur
huit
régions,
recueillies
via
Shiji
Reviewpro,
le
rapport
confirme
que
les
hôtels
du
monde
entier
s’adaptent
mieux
que
jamais
à
la
hausse
des
attentes
des
clients,
tout
en
gérant
des
performances
inégales
selon
les
régions
et
les
segments.
Les
résultats
de
2025
montrent
une
augmentation
de
0,5
point
de
pourcentage
de
l’Indice
Global
des
Avis
Clients
(GRI)
d’une
année
sur
l’autre,
prolongeant
une
tendance
positive
entamée
en
2022.
Le
volume
des
avis
a
également
augmenté
de
2,1 %
à
l’échelle
mondiale,
contredisant
les
prévisions
selon
lesquelles
une
hausse
du
nombre
de
voyageurs
ferait
baisser
la
satisfaction.
Notamment,
durant
la
haute
saison
dans
l’hémisphère
nord,
les
niveaux
de
satisfaction
ont
constamment
dépassé
ceux
de
2024,
signe
d’une
maturité
opérationnelle
et
d’une
qualité
de
service
accrues
dans
le
secteur.
Points
clés
de
la
performance
mondiale
-
Dans
toutes
les
régions,
les
hôtels
ont
enregistré
des
progrès
mesurables
en
matière
de
réactivité
et
de
sentiment
client. -
GRI
mondial :
86,7 % -
Mentions
positives :
76,1 % -
Taux
de
réponse
de
la
direction :
68,8 % -
Délai
moyen
de
réponse
des
hôtels :
3,5
jours
La
dynamique
des
plateformes
a
également
évolué
de
façon
significative,
avec
un
volume
d’avis
Google
en
hausse
de
15,7 %
sur
un
an
et
HolidayCheck
en
progression
de
14,0 %,
soulignant
une
diversification
renouvelée
des
canaux
de
feedback
client.
En
2025,
l’écart
de
volume
d’avis
entre
Google
et
Booking.com
s’est
considérablement
réduit
par
rapport
à
2023.
La
croissance
de
la
satisfaction
client
a
été
principalement
portée
par
les
hôtels
3
et
4
étoiles,
qui
ont
enregistré
des
hausses
de
0,6
et
0,5
point
respectivement.
Les
hôtels
5
étoiles
ont
atteint
un
GRI
mondial
impressionnant
de
90,4 %,
mais
leur
croissance
a
ralenti
à
0,3
point,
reflétant
des
attentes
croissantes
dans
le
segment
du
luxe.
Performances
régionales
contrastées
-
Moyen-Orient :
+0,8
point
de
croissance
du
GRI
(meilleure
progression
mondiale) -
Amérique
du
Nord :
+0,7
point -
Asie :
+0,6
point
En
revanche,
la
croissance
du
segment
luxe
en
Europe
et
en
Amérique
du
Nord
stagne
depuis
trois
ans,
tandis
que
l’Asie
et
le
Moyen-Orient
continuent
d’afficher
de
meilleurs
résultats
dans
le
luxe.
,
Dans
le
contexte
actuel,
les
hôtels
doivent
surveiller
en
permanence
le
sentiment
client,
comparer
leur
réputation
à
celle
de
leurs
concurrents
et
comprendre
comment
les
attentes
évoluent
selon
les
régions
et
les
segments
explique
Wolfgang
Emperger,
Vice-président
principal
et
Directeur
général
–
Europe,
Afrique,
Royaume-Uni
et
Reviewpro
chez
Shiji.
C’est
précisément
la
raison
d’être
de
Reviewpro :
aider
nos
clients
à
suivre
chaque
mention,
à
répondre
plus
vite
et
plus
régulièrement,
et
à
transformer
les
retours
clients
en
actions
opérationnelles.
Nous
sommes
fiers
de
publier
cette
édition
du
Guest
Experience
Benchmark
Report,
devenu
la
référence
mondiale
pour
comprendre
les
tendances
de
l’expérience
client
et
mesurer
la
performance
de
façon
à
la
fois
exploitable
et
comparable
sur
tous
les
marchés.
Cette
édition
introduit
l’Amérique
centrale
comme
région
dédiée,
incluant
le
Mexique,
afin
de
mieux
saisir
les
dynamiques
spécifiques
de
l’expérience
client
sur
le
continent
américain.
L’Asie
reste
leader
mondial
avec
un
GRI
de
89,4 %,
suivie
par
l’Europe
(86,3 %),
l’Amérique
centrale
(87,1 %)
et
le
Moyen-Orient
(85,8 %).
L’Amérique
du
Nord
demeure
résiliente,
affichant
une
croissance
régulière
d’une
année
sur
l’autre.
Le
Guest
Experience
Benchmark
Report
2026
propose
une
analyse
visuelle
approfondie
des
performances
mondiales,
EMEA,
APAC
et
Amériques.
Les
hôteliers
peuvent
explorer
les
tendances
régionales,
la
dynamique
des
plateformes
et
les
facteurs
de
sentiment
client
qui
façonneront
l’année
à
venir.
