Étude exclusive : Applis de voyage et transport : ces frustrations qui freinent l’expérience client – TendanceHotellerie

Aujourd’hui,
interagir
avec
nos
marques
préférées
passe
presque
toujours
par
le
digital.
Qu’il
s’agisse
de
faire
du
shopping
en
ligne
ou
de
consulter
nos
applis
de
travail
ou
les
réseaux
sociaux,
ces
points
de
contact
digitaux
font
partie
de
notre
quotidien
et
ont
profondément
transformé
nos
attentes,
en
tant
que
consommateurs.
Une
appli
trop
lente,
instable
ou
agaçante
est
souvent
abandonnée
sur-le-champ,
et
avec
elle,
la
fidélité
à
la
marque.

La
France
ne
fait
pas
exception
à
la
règle.
Le
smartphone
étant
désormais
le
principal
point
de
contact
avec
la
plupart
des
marques,
la
qualité
de
l’expérience
sur
une
application
est
donc
un
facteur
clé
de
confiance
et
d’engagement.
La
moindre
friction
peut
suffire
à
rompre
complètement
le
lien
entre
une
marque
et
ses
clients.

Notre
enquête,
menée
auprès
de
2
000
utilisateurs
de
smartphones
en
France,
met
en
lumière
une
réalité
préoccupante :
plus
de
7
Français
sur
10
(72 %)
seraient
prêts
à
se
détourner
complètement
d’une
marque
après
une
mauvaise
expérience
sur
son
application.

Ce
chiffre
marquant
n’est
qu’un
des
nombreux
enseignements
révélés
par
notre
étude.
Pour
fidéliser
leurs
clients,
améliorer
l’expérience
numérique
et
renforcer
leur
image,
les
marques
doivent
impérativement
comprendre
les
attentes
et
les
ressentis
actuels
des
utilisateurs
en
matière
d’applications.

Applis
mobiles :
entre
surcharge
et
rationalisation

Si
nos
smartphones
débordent
d’applications
(41
en
moyenne,
tous
âges
confondus),
seules
12
sont
ouvertes
chaque
semaine.
Fait
surprenant :
même
la
Gen
Z,
pourtant
très
à
l’aise
avec
la
technologie,
n’utilise
que
16
applis
par
semaine
–
un
chiffre
qui
tombe
à
9
chez
les
Boomers.
Cela
montre
à
quel
point
il
est
essentiel,
pour
les
marques,
de
rester
pertinentes
dans
un
univers
digital
saturé
où
l’attention
est
limitée.

Les
utilisateurs
sont
aussi
très
sélectifs
et
n’hésitent
pas
à
faire
le
tri
dans
leurs
applis.
Ainsi,
43 %
limitent
volontairement
le
nombre
d’applis
téléchargées
pour
éviter
l’encombrement,
et
42 %
suppriment
régulièrement
celles
qu’ils
n’utilisent
pas.
Pour
espérer
rester
sur
l’écran
d’accueil,
les
marques
doivent
proposer
des
services
réellement
indispensables.

Toutes
les
applications
ne
sont
pas
égales
face
à
la
frustration
des
utilisateurs.
Aux
yeux
des
répondants,
certaines
sont
nettement
plus
agaçantes
que
d’autres.
En
tête
des
plus
frustrantes :
les
réseaux
sociaux,
les
applis
pro,
puis
la
banque
et
la
finance.

Les
principaux
facteurs
de
frustration
de
l’expérience
client

Parmi
les
principaux
facteurs
de
frustration,
trois
font
consensus.
Les
bugs
arrivent
largement
en
tête :
76 %
des
utilisateurs
les
pointent
du
doigt.
Suivent
les
lenteurs
de
chargement
(72 %)
et
une
navigation
peu
intuitive
(72 %).
Ces
problèmes
dépassent
le
simple
bug
technique.
Ils
perturbent
l’expérience,
affaiblissent
le
lien
avec
la
marque
et
mènent
à
l’abandon.

D’autres
facteurs
s’ajoutent
à
cette
liste :

●
Les
messages
d’erreur
aléatoires
agacent
71 %
des
utilisateurs

●
L’obligation
de
créer
un
compte
pour
accéder
à
l’appli
rebute
69 %
des
répondants

●
Les
pop-ups
intrusifs
irritent
67 %
des
personnes
interrogées

Des
détails
en
apparence
mineurs,
finissent
également
par
peser
sur
l’expérience.
Un
texte
trop
petit
gêne
66 %
des
utilisateurs,
et
des
boutons
difficiles
à
cliquer
rendent
l’interaction
plus
fastidieuse
pour
65 %
d’entre
eux.
Les
paramètres
de
confidentialité
difficiles
à
configurer,
cités
par
61 %
des
répondants,
ajoutent
aussi
une
difficulté
supplémentaire
–
notamment
pour
ceux
qui
veulent
garder
la
main
sur
leurs
données.

Bien
que
les
principales
sources
de
frustration
soient
partagées,
leur
prévalence
varie
selon
l’âge :

●
Les
Boomers
sont
particulièrement
sensibles
à
la
création
de
compte
(70 %)
et
à
la
taille
du
texte
(70 %),
reflet
d’attentes
fortes
en
matière
de
clarté
et
de
simplicité.

●
La
Gen
X
réagit
surtout
aux
problèmes
de
navigation
(74 %),
aux
difficultés
de
lecture
(72 %),
et
aux
interruptions
comme
les
messages
d’erreur
(73 %)
ou
les
pop-ups

(72 %).

●
Chez
les
Millennials,
le
niveau
de
frustration
est
élevé
sur
presque
tous
les
points
–
en
particulier
face
aux
bugs
(81 %),
à
la
lenteur
(76 %)
et
aux
messages
d’erreurs
(76 %).

●
Les
Gen
Z
tolèrent
mieux
les
pop-ups
(61 %)
et
le
petit
texte
(55 %),
mais
restent
très
sensibles
aux
bugs
(79 %)
et
aux
lenteurs
(72 %).

Zoom
sur
les
pop-ups :
entre
nuisances
et
opportunités

Les
pop-ups
–
ces
encarts
intempestifs
qui
interrompent
la
navigation
–
divisent
les
utilisateurs.
Quatre
sur
dix
(40 %)
déclarent
n’y
prêter
aucune
attention,
qu’il
s’agisse
de
promos,
d’abonnements
ou
d’offres
spéciales.
Les
60 %
restants
y
réagissent
parfois,
mais
avec
de
fortes
différences
selon
l’âge :
62 %
des
Gen
Z
disent
avoir
déjà
interagi
avec
un
pop-up,
contre
seulement
25 %
des
Boomers.

Les
marques
doivent
donc
repenser
leur
usage
de
ce
format :
le
rendre
plus
pertinent,
mieux
rythmé,
et
moins
intrusif
–
en
particulier
pour
les
publics
plus
âgés.

Le
point
de
bascule
de
la
fidélité

Un
clic,
un
bug…
et
l’utilisateur
décroche.
Dès
qu’une
appli
ne
fonctionne
pas
comme
prévu,
la
réaction
est
rapide :
43 %
déclarent
qu’ils
l’abandonnent
en
quelques
minutes,
et
13 %
n’attendent
pas
plus
de
quelques
secondes.

À
ce
titre,
les
plantages
et
gels
d’applications
sont
loin
d’être
marginaux :
43 %
des
personnes
interrogées
affirment
qu’au
moins
une
appli
plante
chaque
mois
sur
leur
téléphone.
Chez
les
Gen
Z,
ce
chiffre
grimpe
à
57 %,
et
à
55 %
chez
les
Millennials
–
contre
28 %
chez
les
Boomers.
S’il
faut
en
moyenne
15
minutes
pour
revenir
à
un
usage
normal,
peu
d’utilisateurs
cherchent
à
résoudre
le
problème :
seuls
18 %
font
appel
à
un
support
technique,
les
autres
préférant
abandonner.

Pour
les
marques,
le
risque
est
majeur :
72 %
des
utilisateurs
déclarent
qu’ils
pourraient
abandonner
une
marque
après
avoir
rencontré
des
problèmes
sur
son
application.
Chez
les
Gen
X,
ce
taux
grimpe
à
76 %,
contre
59 %
chez
les
Gen
Z,
ce
qui
révèle
une
tolérance
moindre
chez
les
générations
plus
âgées
lorsque
leurs
attentes
ne
sont
pas
satisfaites.

Si
les
membres
de
la
Gen
X
sont
les
plus
susceptibles
d’abandonner
complètement
une
marque
à
cause
d’une
mauvaise
expérience,
les
plus
jeunes
vivent
la
frustration
de
façon
plus
intense.
Quand
le
design
ou
la
prise
en
main
de
l’appli
posent
problème,
l’impact
émotionnel
est
réel :
47 %
des
personnes
interrogées
disent
se
sentir
« furieuses »
face
à
des
problèmes
d’interface.
Cette
réaction
est
particulièrement
forte
chez
les
jeunes,
avec
58 %
de
la
Gen
Z
et
56 %
des
Millennials
partageant
ce
sentiment,
contre
45 %
de
la
Gen
X
et
37 %
des
Boomers.

Réduire
la
frustration
pour
mieux
fidéliser

En
matière
de
fidélité,
la
fiabilité
l’emporte
largement
sur
l’apparence :
84 %
des
utilisateurs
préfèrent
une
application
simple
qui
fonctionne
parfaitement
à
une
interface
élégante
mais
instable.
Preuve
que
la
performance
et
la
facilité
d’usage
pèsent
bien
plus
que
l’esthétique
–
surtout
quand
le
design
devient
source
de
friction
ou
de
confusion.

Super
apps :
l’avenir
des
applis
réside-t-il
dans
le
tout-en-un ?

Un
autre
facteur
clé
de
l’engagement
est
l’émergence
des
super
apps.
Ces
plateformes
tout-en-un,
qui
combinent
messageries,
paiements,
transports,
shopping,
etc.,
séduisent
57 %
des
Français
interrogés.
Cependant,
cet
engouement
varie
selon
les
générations :
63 %
des
Gen
Z
sont
attirés
par
ces
applications,
contre
48 %
des
Boomers.

Cette
tendance
reflète
un
besoin
de
simplicité,
d’efficacité
et
de
services
centralisés.
Les
marques
capables
d’offrir
une
expérience
intégrée
et
sans
friction
auront
un
avantage
certain
pour
capter
et
fidéliser
l’attention
des
utilisateurs.

Prédire
et
réduire
l’abandon
grâce
à
l’analytique

Les
utilisateurs
attendent
des
expériences
digitales
fluides,
intuitives
et
sans
accroc.
Lorsqu’une
appli
s’éloigne
de
ces
attentes
–
même
légèrement
–
elle
crée
de
la
friction.
Il
ne
s’agit
pas
simplement
d’un
bug
ou
d’une
lenteur ;
ce
sont
des
moments
où
l’utilisateur
se
sent
déçu
et
où
l’expérience
freine
son
élan.

Ces
instants
sont
cruciaux.
Pour
améliorer
la
rétention,
les
marques
doivent
dépasser
les
métriques
superficielles
et
comprendre
en
profondeur
le
comportement
des
utilisateurs.
Où
hésitent-ils ?
Quels
signes
indiquent
leur
frustration ?
Comment
leurs
attentes
évoluent-elles
au
fil
du
temps ?
Ces
signaux
déterminent
leur
engagement
et
la
probabilité
qu’ils
reviennent.

C’est
là
qu’Amplitude
intervient.
Notre
plateforme
d’analyse
digitale
aide
les
équipes
à
détecter
les
points
de
friction
invisibles
et
à
anticiper
les
besoins
des
utilisateurs
avant
même
qu’ils
ne
les
expriment.
Grâce
aux
insights
basés
sur
les
données,
les
marques
peuvent
non
seulement
résoudre
des
problèmes,
mais
aussi
créer
des
expériences
fluides
et
évolutives,
capables
d’instaurer
la
confiance
et
de
renforcer
la
fidélité
sur
le
long
terme.

Méthodologie
 :
Étude
réalisée
en
mars
2025
par
le
cabinet
Opinium
via
un
questionnaire
en
ligne
auprès
d’un
échantillon
de
2
000
adultes
âgés
de
18
ans
et
plus,
représentatif
de
la
population
française.
Tous
les
pourcentages
ont
été
arrondis
au
nombre
entier
le
plus
proche.