Avec le temps, le spectre des paiements qu’on appelle MOTO (Mail Order/Telephone Order) ou qu’on appelait couramment VAD (Vente à Distance) se réduit. Les hôtels y ont encore accès, mais il est probable que les conditions se durcissent. En effet, cette utilisation ne respecte pas la DSP2 (Directive européenne sur les services de paiement) qui impose un système d’authentification forte pour les paiements à distance. Le risque de fraude reste actuellement trop élevé.
Certes, lors d’un appel client, le MOTO est utile pour finaliser une réservation ou prendre une garantie de paiement. Mais le risque d’impayé est un vrai sujet qui remet en question ce levier de conversion. Surtout que d’autres alternatives existent qui allient sécurité et simplicité.
Lyra, prestataire de paiement, propose aux hôtels la bonne solution pour encaisser à distance via l’envoi d’un simple lien par mail, SMS, WhatsApp….
Le contexte de la sécurité & lutte contre la fraude
Le secteur du Tourisme fait partie des secteurs ayant le plus haut taux de tentative de fraude au niveau mondial (36%). Même si la majorité des paiements à distance bénéficient d’une barrière aux fraudeurs via l’authentification forte (3DS2), les paiements manuels par téléphone (dit MOTO) qui sont majoritairement réalisés via un terminal virtuel restent un canal de vulnérabilité. De ce fait, ils sont devenus la méthode privilégiée des fraudeurs.
Récemment, la Banque de France a pris le sujet bras le corps en lançant un plan de sécurisation des paiements. Cela se traduit par la limitation en montant des paiements manuels/ MOTO. Bien que, pour le moment, le secteur « HEBERGEMENT HOTELS MOTELS » ne soit pas concerné, les acteurs pourraient individuellement faire l’objet d’une surveillance renforcée de la part de la Banque de France si leur taux de fraude est supérieur à la moyenne générale.
Au-delà de la fraude, le secteur de l’hôtellerie est exposé à un risque croissant de cyberattaques de plus en plus sophistiquées. Et dans ce cas, les conséquences sont bien plus importantes. Perturbation du service et image de marque dégradée avec une perte de confiance des clients. D’ailleurs, la sécurité est le premier critère des voyageurs lorsqu’ils réservent en ligne.
Pour garantir la protection des données, les paiements se doivent d’être réalisés dans un environnement certifié PCI DSS. Au-delà de cette obligation réglementaire, il est conseillé de s’adosser à un prestataire de paiement garantissant la souveraineté des données à minima en Europe.
De plus, grâce aux dernières évolutions technologiques, la sécurité n’est plus un frein à la simplification des parcours de paiement. C’est notamment le cas des wallets, moyen de paiement en plein essor.
Penser « client », c’est lui donner le choix de son moyen de paiement
Un voyageur est attentif aux moyens de paiement proposés. Ne pas retrouver son moyen de paiement privilégié est une importante source d’abandon.
En 2026 d’après les prévisions de Juniper Research, 60% des consommateurs auront adopté les wallets au niveau mondial. Une transformation des habitudes à prendre en compte dès maintenant surtout pour rester attractif auprès de la génération Z.
Cette évolution majeure continue de vivre aux côtés des moyens de paiement spécifiques à chaque pays.
Pour les Français, l’acceptation des Chèques Vacances sur leur format numérique est un incontournable.
Les Chinois (visiteurs en expansion avec +40% en 2024 en France) ont à cœur de payer avec leur application Alipay+ ou Wechat Pay.
Les Belges attendent Payconiq, les Portugais ont besoin de MB Way.
En dehors des cartes de paiement et des wallets, les européens apprécient également de pouvoir régler par virement via un parcours 100% en ligne. Un système plus rapide et surtout n’interférant pas sur leur plafond de carte.
Penser « client », c’est aussi lui donner de la flexibilité
Autre grande attente des voyageurs, pouvoir payer en plusieurs fois ou à une date ultérieure, ce qu’on appelle le BNPL (Buy Now, Pay Later). Un fort levier d’attractivité qui améliore la trésorerie des hôteliers en supprimant les impayés et en réceptionnant la totalité des fonds au moment de la réservation.
La flexibilité passe aussi par la capacité de l’hôtelier à simplifier les achats additionnels qu’ils se réalisent en ligne, par téléphone, via un terminal de paiement ou même sur un smartphone. Des prestataires de paiement tels que Lyra permettent de centraliser tous les paiements. Un gain de temps et de performance pour le personnel hôtelier.
Face aux risques élevés de fraude liés aux paiements MOTO, il est urgent pour les hôteliers d’adopter des alternatives plus sûres et toujours plus pratiques. L’envoi de liens de paiement, les wallets numériques ou le virement instantané offrent une sécurité renforcée tout en restant simples à utiliser. En offrant plus de choix et de flexibilité aux clients, ces solutions garantissent une expérience de paiement fluide et sécurisée sur tous les canaux, ouvrant ainsi la voie à une véritable stratégie omnicanale.
