Alors que nous entamons une nouvelle année, la transformation du secteur hôtelier avec une intégration de plus en plus poussée des nouvelles technologies n’a jamais été aussi palpable.
Pour les hôteliers, c’est une excellente nouvelle et l’avènement d’une période de transformation et d’expansion bienvenue après les années Covid.
Les attentes et les besoins des clients ont profondément changé : les séjours touristiques se mutent en expérience, en moments mémorables et uniques qui répondent à des critères ultra précis et à un mode de consommation de plus en plus éthique et réfléchi.
Quant aux hôteliers, ils ont désormais les outils pour mener à bien cette revolution du secteur.
#1 : L’IA : quand la data donne des super pouvoirs aux hôteliers
L’IA ne se contente pas de traiter les données, elle les transforme en actions concrètes.
En 2025, l’expérience fluide et hyper-personnalisé va s’imposer comme norme dans l’hôtellerie. Les hôteliers collectent des montagnes de données, mais jusqu’à présent ces informations étaient souvent trop complexes à exploiter efficacement. L’IA est désormais prête à transformer ces données brutes en source d’information puissante, accessible et actionnable.
Résultat ? Le fantasme d’une gestion irréprochable et presque “magique” de l’expérience client devient une réalité. A chaque étape de son parcours, le client accède à des services ultra personnalisés et ses besoins sont anticipés avant même qu’il n’ait le temps de les formuler. Une chambre prête dès son l’arrivée, un taxi commandé avant même son atterrissage, un repas qui correspond à ses goûts et ses choix diététiques ? En bref, une expérience unique et complètement pensée en fonction de son profil. Grâce à l’analyse prédictive des données : tout devient possible.
L’un des plus grands défis du secteur reste la multiplicité des systèmes utilisés. Imaginez si tous les systèmes étaient reliés, centralisés, et si toutes les données étaient instantanément disponibles au bon moment, dans le bon contexte. Mews ouvre la voie à cette centralisation simple et rapide en permettant de capter, analyser et restituer les bonnes données au bon moment.
#2 : Productivité : rendre aux hôteliers leur cœur de métier
60 % des hôteliers en Europe et 74 % aux États-Unis identifient le recrutement comme leur principal défi (Booking.com et AHLA 2024). Autre chiffre marquant : depuis 2013, la productivité dans l’hospitalité a stagné à 0,1 % de croissance annuelle en Europe (source : Eurostat 2024).
La crise du recrutement, couplée à des processus manuels lourds, a longtemps freiné l’hôtellerie. Pourtant, la technologie s’invite et commence à faire ses preuves avec des progrès palpables. Le secteur de l’hôtellerie a longtemps été un retardataire dans l’adoption de solutions numériques. Avec l’explosion de l’IA et les preuves déjà concrètes de ses bénéfices au niveau de l’automatisation des tâches répétitives et de l’analyse prédictive des comportements des clients nous sommes à l’aube d’une transformation majeure du secteur.
Qu’on ne s’y méprenne pas, l’IA ne remplacera pas l’humain et le secteur hôtelier offre justement un laboratoire expérimental formidable puisque c’est exactement au sein de l’hôtellerie que l’on pourrait démontrer à grande échelle la puissance de l’IA au service de l’intelligence humaine, du service client et des « soft skills » qui font le cœur du métier. En 2025, les employés seront plus productifs et plus efficaces grâce à des outils intelligents qui simplifieront leur quotidien. Tout ce qui est répétitif et chronophage sera automatisé, et le personnel pourra se consacrer à des tâches à forte valeur ajoutée : accueillir les clients, anticiper leurs attentes et leur offrir un service inoubliable.
#3 : Comment servir le voyageur de demain ? : Hyper-personnalisation et diversification des services
Les voyageurs de demain seront exigeants. Grâce à l’IA, ils voudront des expériences non plus simplement adaptées à leurs besoins, mais complètement personnalisées. Qu’il s’agisse de choisir une chambre adaptée, de proposer des solutions en cas d’aléas de trajet, de recommander les meilleurs restaurants ou activités locales, les options offertes par les hôteliers devront être plus pointues et diversifiées que jamais.
Aujourd’hui, un client Mews sur quatre se sert de Mews Spaces pour proposer des services additionnels, notamment des places de stationnement, des salles de réunion et des chambres à la journée. Les établissements peuvent dorénavant proposer à leurs clients des services à l’heure, à la journée, à la nuitée ou encore au mois, une offre qui devient véritablement flexible et complètement modulable selon les besoins du client .
#4 : Vers plus de partenariats stratégiques et moins d’OTA – et si les hôteliers reprenaient le contrôle ?
La domination des grandes plateformes de réservation comme Booking.com et Expedia va être remise en question. Les nouvelles technologies, les banques et des canaux de distribution alternatifs pourraient redistribuer les cartes. Les hôteliers vont chercher à développer leur stratégie de réservations directes pour gagner en autonomie et agilité. Les banques et autres acteurs non traditionnels pourraient devenir des partenaires stratégiques, offrant des tarifs réduits en échange de données clients.
L’ère des programmes de fidélisation « classique » est révolue. Les clients ne seront plus fidélisés à travers des programmes d’abonnés et de cartes à points obsolètes, mais grâce à des expériences exclusives proposées à travers des partenariats puissants.
Il n’a aucun doute, l’IA bouscule les modes de fonctionnement traditionnels de l’industrie hôtelière et va lui permettre de se réinventer. Les hôtels deviennent peu à peu des propriétaires d’actifs qui proposent des offres personnalisées , des produits groupés, des expériences qui vont bien au-delà de l’hébergement traditionnel. L’hôtellerie devient un terrain de jeu dynamique où les frontières entre la technologie, l’hospitalité, le service client convergent dans la création d’expériences uniques à forte valeur ajoutée.
| Article fourni gracieusement par Mak Abdelkafi, Directeur Senior des Ventes , Mews France. Mak Abdelkafi a rejoint Mews il y a cinq ans en tant que Directeur des Ventes Senior et est basé à Paris. Passionné par l’industrie de l’hôtellerie, les technologies de l’information et l’innovation, Mak possède 25 ans d’expertise approfondie dans les domaines des ventes, de l’expérience client et de l’optimisation des revenus hôteliers. |
Image d’illustration : image générée par ChatGPT 4o à la suite de la question « illustre le contenu de cet article » – 3ème version
