Fidélité, data, personnalisation : Akena passe à la vitesse supérieure avec Experience CRM – TendanceHotellerie

Les
Hôtels
Akena,
groupe
hôtelier
français
proposant
25
hôtels
classés
de
2
à
4
étoiles
à
travers
le
territoire,
annonce
le
déploiement
de
nouvelles
solutions
digitales
en
partenariat
avec
Experience,
solution
CRM
française
spécialisée
dans
les
secteurs
de
l’hôtellerie,
la
restauration
et
le
bien-être.

L’ambition
est
double :
offrir
aux
clients
une
relation
privilégiée,
fluide
et
personnalisée,
tout
en
répondant
aux
besoins
des
hôteliers
en
matière
de
traitement
des
données,
de
simplification
de
la
gestion
et
d’automatisation
des
tâches.

Le
portail
client
en
ligne,
premier
point
d’entrée

Le
défi
technique
était
ambitieux,
avec
un
écosystème
digital
complexe
du
fait
de
la
liberté
laissée
aux
hôteliers
sur
leurs
outils
de
gestion,
explique
Erwan
Briault,
Directeur
du
réseau
des
Hôtels
d’Akena.

L’expertise
d’Experience
sur
les
multiples
points
de
collecte
de
la
data
et
la
reconstitution
de
jeux
de
données
propres
et
exploitables
a
été
un
élément
déterminant
dans
notre
choix,
au
service
de
notre
stratégie
de
transition
digitale.

Première
étape :
faciliter
l’accès
digital
aux
hôtels
d’Akena,
avec
la
mise
en
place
d’un
portail
client
directement
connecté
au
site
akenahotels.com.
Chaque
client
bénéficie
d’un
accès
personnel
et
sécurisé
à
son
compte
chez
Akena,
et
peut
y
retrouver
l’ensemble
des
informations
le
concernant :
données
personnelles,
historique
de
réservations
et
d’annulations
de
séjour
au
sein
du
réseau,
préférences
personnelles,
ainsi
qu’avantages
et
bénéfices
liés
au
programme
de
fidélité.

Fourni
par
Experience
et
alimenté
de
manière
bidirectionnelle
avec
le
CRM,
le
portail
client
facilite
l’accès
à
l’information
et
assure,
surtout,
la
mise
à
jour
des
données
en
temps
réel.
Les
bénéfices
sont
concrets,
aussi
bien
pour
les
clients
que
pour
les
hôteliers.
Associé
aux
solutions
de
relation
client
et
marketing
d’Experience,
le
portail
constitue
une
évolution
naturelle
pour
un
groupe
aux
ambitions
affirmées.

L’enjeu
fidélité

Le
déploiement
du
portail
client
s’accompagne
d’une
refonte
du
programme
de
fidélité
d’Akena,
là
encore
en
partenariat
avec
Experience.

Notre
ancien
programme
fonctionnait,
mais
manquait
de
dimension
digitale
pour
exister
à
la
hauteur
de
nos
ambitions,
poursuit
Erwan
Briault.

Disposer
d’un
programme
de
fidélité
directement
intégré
au
CRM
et
connecté
à
nos
outils
était
l’étape
indispensable
pour
le
dynamiser,
renforcer
son
adoption
auprès
de
nos
clients
et,
surtout,
répondre
aux
besoins
de
nos
hôteliers
grâce
à
une
utilisation
et
une
gestion
simplifiées.

Le
nouveau
programme
de
fidélité,
reposant
sur
un
moteur
de
points
à
l’algorithme
complexe,
est
directement
connecté
au
portail
en
ligne :
les
clients
peuvent
ainsi
consulter
facilement
leurs
transactions
et
leurs
avantages.
Cette
avancée
technologique
s’inscrit
dans
les
enjeux
stratégiques
du
groupe,
qui
vise
l’amélioration
de
la
satisfaction
client,
la
performance
du
réseau
et
la
fidélisation
à
long
terme.

Une
dynamique
de
croissance

Avec
Experience,
Akena
franchit
un
nouveau
cap
dans
sa
stratégie
de
transition
digitale
et
de
relation
client.
En
s’appuyant
sur
un
acteur
français
spécialisé
dans
l’hôtellerie
et
la
data,
le
groupe
se
dote
de
leviers
performants
pour
atteindre
ses
objectifs
de
croissance
—
illustrés
notamment
par
les
ouvertures
prochaines
de
nouveaux
établissements
à
Provins
et
La
Rochelle.